Přijde vám zpráva: firma hledá dodavatele pracovního oblečení a ptá se na podmínky potisku. Máte lead, tedy zájem o možný obchod, který potřebujete prověřit. Co chce firma objednat? A dokážete jí to dodat? Salesforce ve své výukové dokumentaci takto odděluje raného zájemce od prověřené obchodní příležitosti.
Začal bych tím, kdo zájemci odpoví a co má následovat. U malé firmy mi záznam s konkrétním úkolem dává větší smysl než propracovaná bodová stupnice, podle které nikdo nepostupuje. Tu bych nechal na později.
Vycházím z dokumentace CRM ověřené k 3. 11. 2026. Uvedené nástroje jsem pro tento článek sám netestoval.
Jaký je rozdíl mezi leadem, kontaktem a zákazníkem?
Kontakt říká, s kým jednáte. Lead zachycuje možný obchod, zatímco zákazník už u vás nakoupil. Při práci v CRM si ale zkontrolujte, jak s těmito pojmy zachází konkrétní nástroj.
Pipedrive v nápovědě rozlišuje kontaktní osobu a samostatný lead navázaný na osobu nebo organizaci. HubSpot používá fáze vztahu se zákazníkem: u kontaktu či firmy tak můžete sledovat například fázi Lead, Opportunity (obchodní příležitost) nebo Customer (zákazník).
| Pojem | Co si pod ním představit | Modelový příklad |
|---|---|---|
| Kontakt | Záznam člověka nebo firmy | Jméno nákupčího s telefonem a e-mailem |
| Lead | Zájem o možný obchod, který potřebujete ověřit | Dotaz na pracovní oblečení s potiskem |
| Obchodní příležitost | Prověřený možný obchod | Domluvené zadání, pro které připravujete nabídku |
| Zákazník | Odběratel, který už nakoupil | Firma, která oblečení objednala |
Samotný adresář proto neberu jako seznam budoucích zakázek. Patří do něj i dodavatelé nebo obchodní partneři, se kterými žádný prodej neřešíte. Širší souvislosti vysvětluji v průvodci, co je CRM systém a jak ho vybírat.
Co znamenají MQL a SQL na příkladu malé firmy?
MQL znamená Marketing Qualified Lead: marketing vyhodnotil zájemce jako připraveného pro obchodní tým. SQL, tedy Sales Qualified Lead, už obchodník prověřil jako potenciálního zákazníka. Tak obě fáze vymezuje dokumentace HubSpotu, aktualizovaná 20. 10. 2026.
Vraťme se k modelové firmě s pracovním oblečením. Marketing označí poptávku jako MQL, pokud obsahuje firemní údaje a žádost o potisk. Obchodník pak zavolá a ověří požadované provedení i termín. Když zjistí, že zájemce má o nabídku skutečný zájem a jeho zadání odpovídá tomu, co dodáváte, označí poptávku jako SQL.
Takto si pravidla může nastavit naše modelová firma. Samotné zkratky nepředepisují, jaké údaje musíte získat ani kdy přesně zájemce předat obchodníkovi.
Máte marketing i prodej na starosti sami? Zkratky zavádět nemusíte. Rozlišoval bych alespoň neprověřený zájem a domluvené zadání. Pro jednotlivce s několika poptávkami měsíčně bych oddělené vykazování MQL a SQL nezaváděl: předáváte si je sami sobě.
Jak lead vést v CRM, aby měl další krok?
U leadu zapište, kdo se mu věnuje a co už jste se zájemcem probrali. Připojte navazující úkol s termínem. Nápověda Pipedrive popisuje schránku Leads Inbox pro neprověřené leady, do které lze přidávat poznámky a plánovat aktivity. Jakmile lead prověříte, můžete jej převést na obchod.
Pro malou firmu doporučuji tento postup:
- Přiřaďte poptávku ke správnému kontaktu a zapište, co člověk shání. Připojte původní zprávu nebo shrnutí hovoru.
- Určete, kdo lead převezme. U poptávky pracovního oblečení mu zadejte například ověření požadovaného potisku a domluvte termín.
- Prověřte zadání a rozhodněte, zda má smysl připravovat nabídku. Pokud zájemce hledá službu, kterou nedodáváte, zapište důvod vyřazení.
- Založte obchodní příležitost, jakmile poptávka splní vaše pravidla pro přípravu nabídky. Dál ji posouvejte podle průběhu jednání.
V CRM se setkáte s pojmem pipeline. Je to přehled rozjednaných obchodů rozdělený do fází. Dokumentace Pipedrive popisuje přesun mezi fázemi a uzavření obchodu jako vyhraného nebo prohraného.
U modelové firmy můžete začít fází „Ověřené zadání“. Po odeslání nabídky přesuňte obchod do fáze „Odeslaná nabídka“; pokud se zákazníkem řešíte její podmínky, následuje „Vyjednávání“. Názvy přizpůsobte tomu, jak prodáváte. Samotné přetažení záznamu v CRM jednání neposune.
Podrobnosti o nástroji najdete v recenzi Pipedrive. Při nastavování fází si u každé řekněte, co se musí stát, aby do ní obchodník mohl příležitost přesunout.
Kdy má smysl lead scoring?
Lead scoring znamená bodování zájemců podle zvolených pravidel. Pomáhá určit, komu se věnovat dřív. Dokumentace HubSpotu rozlišuje vhodnost zájemce pro vaši nabídku (fit) a jeho aktivitu (engagement). Obě hodnocení lze také spojit.
Vhodnost můžete posuzovat podle velikosti firmy. Aktivitu například podle návštěv webu nebo reakcí na e-maily. Člověk, který čte vaše materiály, přesto může shánět něco, co neprodáváte. Samotná aktivita vám vhodnost zákazníka nepotvrdí.
Dostupnost bodování se liší podle tarifu. Před výběrem si proto v aktuálním přehledu tarifů ověřte, jestli nástroj bodování obsahuje. Počítat s ním automaticky by byla chyba.
Bodování bych zaváděl ve chvíli, kdy nedokážete všem zájemcům věnovat stejnou pozornost a potřebujete určit pořadí. Při několika přehledných poptávkách měsíčně bych je prošel ručně. Nejdřív si ujasněte pravidla.
Funkce a omezení tarifů rozebírá recenze HubSpot CRM. Před výběrem tarifu ověřte, které záznamy v něm můžete bodovat a podle jakých údajů.
Odkud leady získávat a jak evidovat jejich zdroj?
Leady mohou přicházet přes poptávkový formulář, doporučení zákazníků, reklamu nebo osobní setkání. Tyto cesty uvádí také výukový materiál Salesforce.
V CRM bych zaznamenal zdroj i kontext. U doporučení napište, který zákazník vás doporučil. U reklamy doplňte název kampaně. Až se k poptávce vrátíte, budete vědět víc než jen to, že přišla „z internetu“.
Rozlišujte také, odkud zájemce přišel a jak se jeho údaje dostaly do CRM. HubSpot v dokumentaci zdrojů používá pole Original Traffic Source pro první známý webový zdroj a Latest Traffic Source pro poslední známý webový zdroj. Způsob vytvoření záznamu sleduje zvlášť v poli Record Source.
Pole Record Source tedy vysvětluje, jak záznam vznikl v systému, například importem tabulky. Sám o sobě neříká, kde vás zákazník objevil. Když tyto údaje smícháte, z evidence nezjistíte, která kampaň nebo doporučení přivedly poptávku.
Automatický přenos poptávek bych řešil až poté, co určíte, která pole se mají vyplnit a kdo nové záznamy převezme. S výběrem postupu pomůže srovnání Make.com a Zapieru.
Může mít stejný kontakt více leadů?
Ano, pokud CRM vede leady jako samostatné záznamy možných obchodů. Pipedrive výslovně popisuje propojení jednoho kontaktu s více leady nebo obchody. Když změníte e-mail či telefon kontaktní osoby, změna se projeví u všech propojených záznamů. Nápověda toto chování potvrzuje ve verzi aktualizované 23. 9. 2026.
U různých poptávek doporučuji zachovat společný kontakt a oddělit zadání. Nákupčí zůstává stejný, každá poptávka ale může mít vlastní poznámky a navazující úkoly. Nový dotaz proto nemusí znamenat nového člověka v adresáři.
Otevřete si teď nevyřízené poptávky. Víte u každé, kdo má udělat další krok a do kdy? Pokud některá zůstala bez odpovědné osoby nebo termínu, doplňte je. Napište mi, kde se vám předávání poptávek zadrhává.
